Gesty znaczą więcej niż słowa – moc komunikacji niewerbalnej

Na przełomie lat 60. i 70. XX wieku przeprowadzono na gruncie psychologii liczne badania, które udowodniły, że wypowiadane słowa nie są najważniejsze w rozmowie z drugim człowiekiem. Okazało się, że mowa ciała (w szczególności mimika) oraz ton głosu, mają priorytetowe znaczenie w przekazie komunikatów międzyludzkich.

Gesty, przyjęta postawa, sposób poruszania się oraz wyraz twarzy to pierwsze sygnały, jakie przekazujemy w trakcie rozmowy z klientem. Mowa ciała odgrywa ogromną rolę w komunikacji niewerbalnej. Efekt pierwszeństwa powoduje, że to właśnie mowa ciała wpływa na rodzaj wrażenia, jaki wywieramy na innych.

Przygotowaliśmy kilka sprawdzonych wskazówek dotyczących efektywnej prezentacji w kontakcie z klientem:

Wyważony kontakt wzrokowy – jeden z priorytetowych elementów mowy ciała, dlatego warto nad nim popracować w pierwszej kolejności. Utrzymanie prawidłowego kontaktu wzrokowego z drugą osobą ma kluczowe znaczenie w trakcie rozmowy. Dlaczego? Ponieważ kulturowo nie ufamy ludziom, którzy unikają kontaktu wzrokowego. Jeśli chcesz wzbudzić zaufanie swojego klienta w trakcie spotkania, zacznij od pracy nad prawidłowym kontaktem wzrokowym.

Mimikanajsilniejszym miernikiem emocji jest mimika twarzy. Mówiąc kuriozalnie twarz stanowi „unikalne lustro ludzkich emocji”. O przeżywanej obecnie emocji informuje nas kilka, strategicznych punktów na twarz, takich jak usta, nozdrza, oczy czy brwi (Bible, 2009). Twarz ludzka jest niczym niepowtarzalny mechanizm, obejmujący skomplikowany systemem mięśniowy, zbudowany z ponad 40 mięśni. Badania naukowe stały się kamieniem węgielnym do opracowania 7 strategicznych obszarów kształtujących układ mimiczny twarzy. Zaliczamy do nich nos, oczy, brwi i czoło, górną wargę, dolną wargę i brodę, szczelinę ust oraz żuchwę. Okazuje się, że na twarzy może pojawiać się jednocześnie kilka emocji.  Liczba mikroekspresji na twarzy ludzkiej jest feeryczna, istnieje bowiem tysiące różnych zestawów mimik. Naukowcy dowiedli jednak, że tylko kilka jest uniwersalnych. W praktyce oznacza to, że prawie każdy człowiek przypisuje określone mikroekspresje do określonych emocji – niezależnie od płci, wieku czy pochodzenia kulturowego (Berger i Milkman, 2012).

Jaki z tego wniosek dla Ciebie jako agenta? Możesz nawiązać o wiele lepszy kontakt z klientem okazując emocje właśnie mimiką. Wykorzystaj efekt lustra – naśladując emocje rozmówcy jesteśmy odbierani jako bardziej życzliwi, empatyczni i godni zaufania. Pamiętaj także o sile uśmiechu.

Gesty – ręce odgrywają strategiczną rolę w komunikacji międzyludzkiej. Często pomagamy sobie nimi tłumacząc nasze komunikaty werbalne. Służą także do wyrażania emocji.

Ręce wyrażają nasze nastawienie wobec rozmówcy. Splecione na klatce piersiowej sygnalizują defensywną postawę, a tym samym brak zaufania i sympatii. W czasie prezentacji lub rozmowy warto unikać nagłych, szybkich gestów, wyrażających napięcie i zdenerwowanie. Dlatego też politycy i profesjonaliści stosują pewne wyuczone gesty (np. tzw. „piramidki”). Jeśli chcesz wzbudzić zaufanie Klienta w trakcie rozmowy, staraj się trzymać wolne dłonie tuż pod klatką piersiową. Pamiętaj, że gesty wzmacniają siłę komunikatów werbalnych, dlatego subtelnie i adekwatnie gestykuluj rękami w trakcie rozmowy.

Pamiętaj także o znaczeniu uścisku dłoni. Uścisk, jako forma przywitania, wyraża nasza postawę w stosunku do rozmówcy (nasze intencje i nastawienie). Często instynktownie analizujemy jego rodzaj. Nie zawsze podajemy sobie rękę na powitanie. W pracy rękę podaje jako pierwsza osoba wyższa rangą, niezależnie od płci i wieku.

Istnieją różne rodzaje uścisku, wyrażające odmienne postawy wobec naszego rozmówcy. Podanie dłoni w taki sposób, że jej grzbiet znajduje się nad dłonią, którą ściskamy, wyraża nasza dominację. Innymi słowy dłoń przekręca się i przykrywa dłoń naszego rozmówcy, jakbyśmy chcieli mu dać do zrozumienia, że „nasza ręka musi być zawsze na wierzchu”. Natomiast jeśli podajemy dłoń grzbietem skierowanym ku dołowi, przekręcając nadgarstek na zewnątrz, manifestujemy uległość i chęć oddania kontroli drugiej osobie. Najlepszym rodzajem uścisku jest ten, w którym dłonie znajdują się pionowo i w takim samym ułożeniu. Wówczas zachodzi symetryczna, partnerska relacja.

Wiele gestów uwarunkowanych jest kulturowo. Jest to szczególnie ważne ze względu na dynamiczne ruchy migracyjne, które mają miejsce w Europie. Obecnie na terenie Polski mieszka spory odsetek imigrantów. Dlatego w budowaniu pozytywnych relacji  z Klientami spoza Polski ważne jest, aby poznać znaczenie lokalnych gestów.

Postawa ciała – szczególnie w sytuacjach zawodowych, pamiętaj o poprawnej postawie ciała – bądź wyprostowany i stabilny. Wyrazisz w ten sposób swój profesjonalizm oraz pewność siebie. Istotna rolę odgrywa także przestrzeń między rozmówcami. Oficjalnym spotkaniom sprzyja większy dystans.

W niniejszym artykule podpowiadaliśmy, jak zostać agentem nieruchomości, który odnosi sukcesy. Mamy nadzieję, że skorzystasz z naszych rad, które pozytywnie wpłyną na Twoje relacje biznesowe i osobiste. Powodzenia!

Na podstawie:

Berger, J., Milkman, K. (2012). What Makes online Content Viral? Journal of Marketing Research, Vol. 49, No. 2, pp. 192-205.

Bible, E. (2009). Smiles and frowns are innate, not learned. Retrieved from San Francisco State University: http://www.sfsu.edu/news/2009/spring/1.html.

Mogą Ci się podobać

Z cyklu dzielnice Trójmiasta – Uroki Wrzeszcza

Flipy – czy to się opłaca?

Zmiany w podatku dochodowym od sprzedaży nieruchomości

Małe jest piękne – aranżacja kawalerki